Wie ich einmal meinen DSL-Vertrag umziehen wollte oder: O2 can’t do

Ich wusste es vorher. Und ich habe es trotzdem getan. Ich bin sehenden Auges ins Unheil gestürzt. Dass es aber so schlimm werden würde, das hatte ich mir in meinen kühnsten Albträumen nicht ausgemalt.

Ich bin mit meinem DSL-Vertrag umgezogen. Ich weiß, ich hätte es besser wissen müssen. Aber würden Sie freiwillig auf mehrere hundert Euro verzichten? Vielleicht, wenn Sie sich den Ärger sparen, den ich bei meinem Umzug hatte.

Doch der Reihe nach: Zunächst, es handelt sich streng genommen gar nicht um meinen DSL-Vertrag. Er läuft auf meine Freundin. Das nur der Vollständigkeit halber, zur eigentlichen Sache tut das nichts.

Nach längerer Suche hatten wir im Oktober vergangenen Jahres eine neue Wohnung im südlichsten Bonner Stadtteil Mehlem gefunden. Den Umzug aus dem Nachbarsstadtteil Rüngsdorf wollten wir in Eigenregie durchführen.

Mit unserem bisherigen DSL-Anbieter O2 waren wir recht zufrieden. O2 gehört bekanntlich zur Telefónica Germany GmbH & Co. OHG. Telefónica ist neben Vodafone und der Telekom eines der größten Telekommunikationsunternehmen in Deutschland und auch weltweit.

Meine Freundin hatte bereits früher ihren Handyvertrag bei O2 abgeschlossen. So profitierte sie und damit auch ich vom Kombivorteil. Wir zahlen knapp 20 Euro im Monat für den Tarif „o2 DSL M“. Der reguläre Preis beträgt derzeit knapp 30 Euro.

Zwar haben wir nie die beworbene Downloadgeschwindigkeit von 16.000 Kbit pro Sekunde erreicht. Aber in der Werbung heißt ja auch immer nur „bis zu“, nicht wahr?

Alles nahm seinen gewöhnlichen Gang, O2 bekam sein Geld, wir bekamen unsere Leistung und waren glücklich und zufrieden, wie man eben als DSL-Kunde glücklich und zufrieden sein kann. Das änderte sich an dem Tag, an dem wir O2 unseren Umzug meldeten.

Man muss wissen: Grundsätzlich berechtigt ein Umzug nicht dazu, den DSL-Vertrag außerordentlichen zu kündigen. Das wäre nur dann möglich, wenn der Anbieter am neuen Wohnort die bisherige Leistung nicht erbringen kann. Aber wann ist das schon der Fall?

Bei einem Umzug hat man als Kunde also zwei Möglichkeiten. Entweder man bleibt beim bisherigen Anbieter, wobei der alte Vertrag dann mit der entsprechenden Laufzeit einfach weiterläuft. Oder man schließt einen neuen Vertrag bei einem anderen Anbieter ab.

Aus zwei Gründen kam für uns die Option, den Anbieter zu wechseln, nicht in Frage. Zum einen zahlen wir dank des Kombivorteils einen vergleichsweise niedrigen Preis für DSL 16.000. Zum anderen läuft unser Vertrag bei O2 noch bis Juni dieses Jahres.

Wären wir zu einem anderen Anbieter gewechselt, hätten wir auf mindestens 120 Euro verzichtet, die wir weiterhin an O2 hätten zahlen müssen. Sie wissen ja, es gibt bei einem Umzug kein Sonderkündigungsrecht, sofern die Leistung an der neuen Adresse erbracht werden kann. Für uns gab es also keinen Anlass zu wechseln.

Nun kann man bei O2 den eigenen Umzug komfortabel über das Internet melden. Meint man. Das klappt nämlich nicht, wenn man aufgrund von mehreren Verträgen einen Kombivorteil hat und Sonderkonditionen genießt. Wobei von Genuss inzwischen nicht mehr die Rede sein kann.

Jedenfalls hat jemand bei O2 diesen Fall nicht bedacht oder nicht bedenken wollen. Ende November vergangenen Jahres haben wir also bei O2 angerufen und unseren Umzug mit Datum und neuer Anschrift gemeldet.

Anschließend kam eine Bestätigung per Kurznachricht an das Handy meiner Freundin. Später kam ein Schreiben. Darin stand, dass der Anschluss an der neuen Adresse am 5. Januar 2016 freigeschaltet werde. Wir sollten zwischen 10 und 14 Uhr zu Hause sein: Ein Telekom-Techniker käme.

So weit, so gut oder sollte ich besser sagen: So weit, so schlecht. Schon damals hatte ich kein gutes Gefühl. Weil es nicht über das Web-Interface ging. Weil bei so vielen DSL-Umzügen etwas schiefgeht.

Am 30. Dezember 2015 brachten wir unseren Umzug über die Bühne. Alles dauerte länger als geplant. Weit nach Mitternacht fielen wir vollkommen platt auf die Matratze – das Bett war noch nicht aufgebaut – aber wir hatten es geschafft. Am nächsten Tag feierten wir auf dem neuen Balkon Silvester mit einer Flasche Sekt.

Anfang des neuen Jahres riefen mich dann unsere Nachmieter an, die ihrerseits einen Vertrag mit der Deutschen Telekom abgeschlossen hatten. Angeblich hätte O2 die Leitung bis zum 18.1. blockiert. Sie könnten das Internet erst ab diesem Zeitpunkt nutzen. Für unsere Nachmieter war so ein langer Offline-Zeitraum selbstverständlich nicht akzeptabel.

Sie können sich sicher vorstellen, dass ich beim ersten Telefonat mit O2 nichts erreicht hatte. O2 blockiere nichts und wisse von nichts. Genauso erging es unseren Nachmietern beim Kontakt mit der Telekom.

Uns fehlte das Internet in den Tagen nach Neujahr kaum. In der neuen Wohnung gab es viel zu tun. Kartons ausräumen, Möbel aufbauen, zum Baumarkt fahren. Sie kennen das sicherlich. Hin und wieder wäre es ganz praktisch gewesen, im Netz zu recherchieren. Aber wir hatten ja beide noch mobiles Internet, also Datenvolumen auf dem Smartphone.

Am 5. Januar hatten meine Freundin und ich Urlaub. Ich hatte um die Mittagszeit noch ein paar Dinge zu erledigen und traf bei meiner Rückkehr gegen 14 Uhr auf den Telekom-Techniker, der nach eigener Auskunft gerade eben alles erledigt hatte. Ich fragte ihn noch: „An wen wende ich mich, wenn das Internet wider Erwarten nicht funktioniert?“ Seine Antwort: „An O2“. Ich hatte ein schlechtes Gefühl.

Abends kam ich bei unseren Nachmietern vorbei, um einige Sachen abzuholen, die wir vergessen hatten. Wir sprachen über die Probleme mit dem DSL-Anschluss. Am nächsten Tag bekam ich von unseren Nachmietern eine Mail mit dem passenden Betreff „Telekomdesaster“. Darin hieß es:

Wäre es Ihnen möglich, bei dem nächsten Telefonat mit O2 eine Bestätigung zu bekommen (am besten eine Mail) die besagt, dass der Anschluss/Leitung von 02 tatsächlich schon vor dem 18.1 freigegeben wird. Die „Menschen“ bei der Telekom weigern sich das zu akzeptieren und behaupten immer wieder irgendeinen anderen Sch****.

Wir riefen bei O2 an. Eine schriftliche Bestätigung war nicht zu bekommen. Ich schrieb zurück:

Wir haben eben mit der O2-Hotline telefoniert. Laut deren Aussage ist es technisch gar nicht möglich, dass man zwei Leitungen zeitgleich belegt. Mit der gestrigen Freischaltung unseres Anschlusses wurde der bisherige Anschluss laut O2 automatisch freigegeben. Eine schriftliche Bestätigung dieser Aussage ist laut O2-Hotline nicht möglich. Die Unterlagen, die wir bezüglich des Umzuges erhalten haben, müssen laut O2 ausreichen. Diese Schreiben könnten wir Ihnen auch zur Verfügung stellen, falls Ihnen das weiterhelfen sollte. O2 sagt, sie durften den Anschluss nur bis 4.1. belegen. Mit dem Umzug wurde der Anschluss laut O2 wieder freigegeben.

Am folgenden Tag meldeten sich unsere Nachmieter mit folgender Nachricht: „Vielen Dank für Ihre Hilfe – wir haben jetzt mit der Telekom eine Übergangslösung gefunden, mit der es halbwegs funktioniert.“ Ich antwortete kurz und vermutete einen Surfstick als Lösung. Meine Hoffnung war, dass zumindest eine praktikable Lösung gefunden war.

Bis zum 15. Januar schien alles gut sein. Die Verbindung war zwar nicht besonders schnell, aber vielleicht lag das am WLAN und der neuen Wohnung, die etwas verwinkelter ist als die alte.

Am Morgen des 16. Januar, es war ein Samstag, sagte mir meine Freundin, dass das Internet nicht ginge. Zuerst dachte ich mir nichts dabei. Oft hilft es, den Router aus- und wieder einzuschalten. Diesmal nicht. Dennoch dachte ich, das Problem würde sich von selbst lösen. Pustekuchen.

Als am Sonntag immer noch keine Verbindung hergestellt werden konnte, rief meine Freundin bei O2 an. Da der Vertrag auf sie läuft, muss sie sich leider mit der Hotline herumärgern. Zunächst schaute die Mitarbeiterin nach, ob im Großraum Bonn eine Störung vorlag. Tat es selbstverständlich nicht. Dann leitete sie die Meldung an die Technik weiter. Mit dem Hinweis, am nächsten Tag werde sich jemand bei uns melden.

Was glauben Sie? Natürlich hat sich am Montag, den 18. Januar niemand von O2 bei uns gemeldet. Wir riefen wieder die Hotline an. Von nervigen Warteschleifen brauche ich Ihnen an dieser Stelle nichts erzählen, das kennen Sie genauso gut wie ich. Die Lösung könne bis zu 48 Stunden dauern, hieß es nun, und spätestens am nächsten Tag werde sich O2 bei uns melden. Immerhin bekam meine Freundin 2 GB Surfvolumen für ihr Handy gutgeschrieben.

Jetzt dürfen Sie drei Mal raten, ob wir am Dienstag einen Anruf von O2 bekamen. Also griffen wir am Mittwoch erneut zum Hörer. Diesmal bekamen wir die Info, die „Leitung sei gekündigt worden“ und bis spätestens Freitag werde sich jemand bei uns melden. Na, klingelts? Ich erinnerte mich an die Schwierigkeiten unserer Nachmieter.

Am Freitag erhielt meine Freundin eine SMS: „Lieber O2-Kunde, vielen Dank für Ihren Umzugsauftrag“. Falls das der Versuch eines Witzes hatte sein sollen: Zum Lachen war mir schon lange nicht mehr zumute. Schließlich hatten wir den Umzug doch schon im November letzten Jahres beauftragt. Das Smartphone als Hotspot nutzend loggten wir uns auf der O2-Website ein. Dort stand, unser Anschluss werde Mitte Februar freigestaltet. Ja ne, is klar. Man gönnt sich ja sonst nichts.

Am nächsten Tag riefen wir bei O2 mit der Bitte um eine kurzfristige Lösung an. Das Surfvolumen auf dem Smartphone war aufgebraucht. So konnte es definitiv nicht weitergehen. Wir baten um einen Surfstick. Dieser wurde uns dann auch zugesichert. Surfvolumen: 6 GB.

Anschließend folgten dann drei weitere Kurznachrichten. Eine davon lautete: „Lieber O2-Kunde, wir haben ihre Änderung durchgeführt. Ihre neuen Kontaktdaten lauten auftragsgemäß wie folgt: [gefolgt von unserer neuen Adresse]“. Gleich im Anschluss schickte O2 dann diese SMS: „Lieber O2-Kunde, wir haben ihre Änderung durchgeführt. Ihre neuen Kontaktdaten lauten auftragsgemäß wie folgt: [gefolgt von unserer alten Adresse]“. Ich war kurz davor, wahnsinnig zu werden.

Meine Freundin rief wieder bei der O2-Hotline an. Immerhin scheint samstags die Wartezeit nicht so quälend lang zu sein wie an den übrigen Tagen. Die Mitarbeiterin versprach, die alte Adresse überall zu löschen und durch die neue zu ersetzen.

Zwei Tage lange passierte erst einmal nichts. Am Mittwoch lag dann die SIM-Karte für den Surfstick im Briefkasten. Als abends der DHL-Fahrer mit dem Surfstick-Päckchen klingelte, war meine Freundin gerade unter der Dusche. Ich durfte den Stick also am nächsten Tag in der nächstgelegen Postfiliale abholen.

Uns wunderte eigentlich kaum noch, dass wir den Surfstick erst einmal per Nachnahme selbst zahlen mussten: 26,98 Euro waren erst einmal weg. Immerhin wurde meiner Freundin zugesichert, dass ihr der Betrag wieder gutgeschrieben wird.

Zum Glück kamen wir mit dem Surfstick jetzt wieder ins Internet. Zwar nicht beide gleichzeitig, aber es war ein Fortschritt. Das Problem war damit noch lange nicht gelöst, aber wenigstens sorgte O2 für eine Behelfslösung.

Am Donnerstag erhielt meine Freundin eine SMS mit dem Hinweis, dass wir in den nächsten Tag unseren neuen O2-Router erhalten. Mir war neu, dass die Verbindungsprobleme am Router lagen. Aber vermutlich war es einfach wieder eine dieser vielen automatisch versendeten O2-Nachrichten. Bei O2 schickt man halt lieber SMS als zuzuhören und auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Am Freitag, den 29. Januar lag ein Schreiben von O2 in unserem Briefkasten. Datiert vom 24. Januar. Darin hieß es: „Wir freuen uns, dass Sie auch nach Ihrem Umzug Ihr Produkt o2 DSL M nutzen möchten. Die Freischaltung Ihres Anschlusses an der neuen Adresse erfolgt am 04.02.2016“. Das wären mal richtig erfreuliche Nachrichten gewesen wenn ich nicht den „Fehler“ gemacht und …

… die Seite umgedreht hätte. Schwarz auf weiß stand dort: „Neue Anschlussadresse: [unsere alte Adresse]“ sowie „Technische Geräte: Die Lieferhandschrift lautet: [unsere alte Adresse]“. Ich googelte nach der schmerzlosesten Möglichkeit, mich umzubringen. Währenddessen wählte meine Freundin einmal mehr die Nummer der O2-Hotline.

Sie wies freundlich auf die falsche Adresse im Schreiben hin. Der Mitarbeiter meinte lapidar: „Bei Ihnen ist aber einiges schiefgelaufen.“ Sag bloß. Außerdem sei bereits an uns adressierte Hardware wieder bei O2 gelandet. Meine Freundin vermutete den Router, der wohl fälschlicherweise an die bisherige Adresse geliefert worden war.

Die Erklärungen meiner Freundin zum Sachverhalt wollte der gute Mann jedoch nicht hören. Das alles sei sinngemäß zu viel Information, mit der er nichts anfangen könne. Außerdem habe er bald Feierabend und hätte heute schon so viel gehört. Er versuche, den Auftrag rückgängig zu machen, der Telekom die aktuelle Adresse mitzuteilen und einen neuen Umzugsauftrag zu erteilen. Allerdings sei es dafür wohl zu spät, und er könne nicht versichern, dass sich der Auftrag noch rückgängig machen ließe.

Jetzt warten wir also wieder auf ein Schreiben von O2. Wann unser DSL-Anschluss wieder verfügbar ist, weiß wohl nur der liebe Gott. Das Surfvolumen des Surfsticks nimmt rapide ab. Ich hoffe, wir haben wieder DSL, bevor ich in Rente gehe. So lange warten wir mit der Kündigung des Anschlusses bei O2 allerdings nicht. Für morgen habe ich schon ein To-Do.