Wie ich einmal meinen DSL-Vertrag umziehen wollte oder: O2 can’t do

Ich wuss­te es vor­her. Und ich ha­be es trotz­dem ge­tan. Ich bin se­hen­den Au­ges ins Un­heil ge­stürzt. Dass es aber so schlimm wer­den wür­de, das hat­te ich mir in mei­nen kühns­ten Alb­träu­men nicht ausgemalt.

Ich bin mit mei­nem DSL-Vertrag um­ge­zo­gen. Ich weiß, ich hät­te es bes­ser wis­sen müs­sen. Aber wür­den Sie frei­wil­lig auf meh­re­re hun­dert Eu­ro ver­zich­ten? Viel­leicht, wenn Sie sich den Är­ger spa­ren, den ich bei mei­nem Um­zug hatte.

Doch der Rei­he nach: Zu­nächst, es han­delt sich streng ge­nom­men gar nicht um mei­nen DSL-Vertrag. Er läuft auf mei­ne Freun­din. Das nur der Voll­stän­dig­keit hal­ber, zur ei­gent­li­chen Sa­che tut das nichts.

Nach län­ge­rer Su­che hat­ten wir im Ok­to­ber ver­gan­ge­nen Jah­res ei­ne neue Woh­nung im süd­lichs­ten Bon­ner Stadt­teil Meh­lem ge­fun­den. Den Um­zug aus dem Nach­bars­stadt­teil Rüngs­dorf woll­ten wir in Ei­gen­re­gie durchführen.

Mit un­se­rem bis­he­ri­gen DSL-Anbieter O2 wa­ren wir recht zu­frie­den. O2 ge­hört be­kannt­lich zur Te­le­fó­ni­ca Ger­ma­ny GmbH & Co. OHG. Te­le­fó­ni­ca ist ne­ben Vo­da­fone und der Te­le­kom ei­nes der größ­ten Te­le­kom­mu­ni­ka­ti­ons­un­ter­neh­men in Deutsch­land und auch weltweit.

Mei­ne Freun­din hat­te be­reits frü­her ih­ren Han­dy­ver­trag bei O2 ab­ge­schlos­sen. So pro­fi­tier­te sie und da­mit auch ich vom Kom­bi­vor­teil. Wir zah­len knapp 20 Eu­ro im Mo­nat für den Ta­rif „o2 DSL M“. Der re­gu­lä­re Preis be­trägt der­zeit knapp 30 Euro.

Zwar ha­ben wir nie die be­wor­be­ne Down­load­ge­schwin­dig­keit von 16.000 Kbit pro Se­kun­de er­reicht. Aber in der Wer­bung heißt ja auch im­mer nur „bis zu“, nicht wahr?

Al­les nahm sei­nen ge­wöhn­li­chen Gang, O2 be­kam sein Geld, wir be­ka­men un­se­re Leis­tung und wa­ren glück­lich und zu­frie­den, wie man eben als DSL-Kunde glück­lich und zu­frie­den sein kann. Das än­der­te sich an dem Tag, an dem wir O2 un­se­ren Um­zug meldeten.

Man muss wis­sen: Grund­sätz­lich be­rech­tigt ein Um­zug nicht da­zu, den DSL-Vertrag au­ßer­or­dent­li­chen zu kün­di­gen. Das wä­re nur dann mög­lich, wenn der An­bie­ter am neu­en Wohn­ort die bis­he­ri­ge Leis­tung nicht er­brin­gen kann. Aber wann ist das schon der Fall?

Bei ei­nem Um­zug hat man als Kun­de al­so zwei Mög­lich­kei­ten. Ent­we­der man bleibt beim bis­he­ri­gen An­bie­ter, wo­bei der al­te Ver­trag dann mit der ent­spre­chen­den Lauf­zeit ein­fach wei­ter­läuft. Oder man schließt ei­nen neu­en Ver­trag bei ei­nem an­de­ren An­bie­ter ab.

Aus zwei Grün­den kam für uns die Op­ti­on, den An­bie­ter zu wech­seln, nicht in Fra­ge. Zum ei­nen zah­len wir dank des Kom­bi­vor­teils ei­nen ver­gleichs­wei­se nied­ri­gen Preis für DSL 16.000. Zum an­de­ren läuft un­ser Ver­trag bei O2 noch bis Ju­ni die­ses Jahres.

Wä­ren wir zu ei­nem an­de­ren An­bie­ter ge­wech­selt, hät­ten wir auf min­des­tens 120 Eu­ro ver­zich­tet, die wir wei­ter­hin an O2 hät­ten zah­len müs­sen. Sie wis­sen ja, es gibt bei ei­nem Um­zug kein Son­der­kün­di­gungs­recht, so­fern die Leis­tung an der neu­en Adres­se er­bracht wer­den kann. Für uns gab es al­so kei­nen An­lass zu wechseln.

Nun kann man bei O2 den ei­ge­nen Um­zug kom­for­ta­bel über das In­ter­net mel­den. Meint man. Das klappt näm­lich nicht, wenn man auf­grund von meh­re­ren Ver­trä­gen ei­nen Kom­bi­vor­teil hat und Son­der­kon­di­tio­nen ge­nießt. Wo­bei von Ge­nuss in­zwi­schen nicht mehr die Re­de sein kann.

Je­den­falls hat je­mand bei O2 die­sen Fall nicht be­dacht oder nicht be­den­ken wol­len. En­de No­vem­ber ver­gan­ge­nen Jah­res ha­ben wir al­so bei O2 an­ge­ru­fen und un­se­ren Um­zug mit Da­tum und neu­er An­schrift gemeldet.

An­schlie­ßend kam ei­ne Be­stä­ti­gung per Kurz­nach­richt an das Han­dy mei­ner Freun­din. Spä­ter kam ein Schrei­ben. Dar­in stand, dass der An­schluss an der neu­en Adres­se am 5. Ja­nu­ar 2016 frei­ge­schal­tet wer­de. Wir soll­ten zwi­schen 10 und 14 Uhr zu Hau­se sein: Ein Telekom-Techniker käme.

So weit, so gut oder soll­te ich bes­ser sa­gen: So weit, so schlecht. Schon da­mals hat­te ich kein gu­tes Ge­fühl. Weil es nicht über das Web-Interface ging. Weil bei so vie­len DSL-Umzügen et­was schiefgeht.

Am 30. De­zem­ber 2015 brach­ten wir un­se­ren Um­zug über die Büh­ne. Al­les dau­er­te län­ger als ge­plant. Weit nach Mit­ter­nacht fie­len wir voll­kom­men platt auf die Ma­trat­ze – das Bett war noch nicht auf­ge­baut – aber wir hat­ten es ge­schafft. Am nächs­ten Tag fei­er­ten wir auf dem neu­en Bal­kon Sil­ves­ter mit ei­ner Fla­sche Sekt.

An­fang des neu­en Jah­res rie­fen mich dann un­se­re Nach­mie­ter an, die ih­rer­seits ei­nen Ver­trag mit der Deut­schen Te­le­kom ab­ge­schlos­sen hat­ten. An­geb­lich hät­te O2 die Lei­tung bis zum 18.1. blo­ckiert. Sie könn­ten das In­ter­net erst ab die­sem Zeit­punkt nut­zen. Für un­se­re Nach­mie­ter war so ein lan­ger Offline-Zeitraum selbst­ver­ständ­lich nicht akzeptabel.

Sie kön­nen sich si­cher vor­stel­len, dass ich beim ers­ten Te­le­fo­nat mit O2 nichts er­reicht hat­te. O2 blo­ckie­re nichts und wis­se von nichts. Ge­nau­so er­ging es un­se­ren Nach­mie­tern beim Kon­takt mit der Telekom.

Uns fehl­te das In­ter­net in den Ta­gen nach Neu­jahr kaum. In der neu­en Woh­nung gab es viel zu tun. Kar­tons aus­räu­men, Mö­bel auf­bau­en, zum Bau­markt fah­ren. Sie ken­nen das si­cher­lich. Hin und wie­der wä­re es ganz prak­tisch ge­we­sen, im Netz zu re­cher­chie­ren. Aber wir hat­ten ja bei­de noch mo­bi­les In­ter­net, al­so Da­ten­vo­lu­men auf dem Smartphone.

Am 5. Ja­nu­ar hat­ten mei­ne Freun­din und ich Ur­laub. Ich hat­te um die Mit­tags­zeit noch ein paar Din­ge zu er­le­di­gen und traf bei mei­ner Rück­kehr ge­gen 14 Uhr auf den Telekom-Techniker, der nach ei­ge­ner Aus­kunft ge­ra­de eben al­les er­le­digt hat­te. Ich frag­te ihn noch: „An wen wen­de ich mich, wenn das In­ter­net wi­der Er­war­ten nicht funk­tio­niert?“ Sei­ne Ant­wort: „An O2“. Ich hat­te ein schlech­tes Gefühl.

Abends kam ich bei un­se­ren Nach­mie­tern vor­bei, um ei­ni­ge Sa­chen ab­zu­ho­len, die wir ver­ges­sen hat­ten. Wir spra­chen über die Pro­ble­me mit dem DSL-Anschluss. Am nächs­ten Tag be­kam ich von un­se­ren Nach­mie­tern ei­ne Mail mit dem pas­sen­den Be­treff „Te­le­kom­de­sas­ter“. Dar­in hieß es:

Wä­re es Ih­nen mög­lich, bei dem nächs­ten Te­le­fo­nat mit O2 ei­ne Be­stä­ti­gung zu be­kom­men (am bes­ten ei­ne Mail) die be­sagt, dass der Anschluss/Leitung von 02 tat­säch­lich schon vor dem 18.1 frei­ge­ge­ben wird. Die „Men­schen“ bei der Te­le­kom wei­gern sich das zu ak­zep­tie­ren und be­haup­ten im­mer wie­der ir­gend­ei­nen an­de­ren Sch****.

Wir rie­fen bei O2 an. Ei­ne schrift­li­che Be­stä­ti­gung war nicht zu be­kom­men. Ich schrieb zurück:

Wir ha­ben eben mit der O2-Hotline te­le­fo­niert. Laut de­ren Aus­sa­ge ist es tech­nisch gar nicht mög­lich, dass man zwei Lei­tun­gen zeit­gleich be­legt. Mit der gest­ri­gen Frei­schal­tung un­se­res An­schlus­ses wur­de der bis­he­ri­ge An­schluss laut O2 au­to­ma­tisch frei­ge­ge­ben. Ei­ne schrift­li­che Be­stä­ti­gung die­ser Aus­sa­ge ist laut O2-Hotline nicht mög­lich. Die Un­ter­la­gen, die wir be­züg­lich des Um­zu­ges er­hal­ten ha­ben, müs­sen laut O2 aus­rei­chen. Die­se Schrei­ben könn­ten wir Ih­nen auch zur Ver­fü­gung stel­len, falls Ih­nen das wei­ter­hel­fen soll­te. O2 sagt, sie durf­ten den An­schluss nur bis 4.1. be­le­gen. Mit dem Um­zug wur­de der An­schluss laut O2 wie­der freigegeben.

Am fol­gen­den Tag mel­de­ten sich un­se­re Nach­mie­ter mit fol­gen­der Nach­richt: „Vie­len Dank für Ih­re Hil­fe – wir ha­ben jetzt mit der Te­le­kom ei­ne Über­gangs­lö­sung ge­fun­den, mit der es halb­wegs funk­tio­niert.“ Ich ant­wor­te­te kurz und ver­mu­te­te ei­nen Surf­stick als Lö­sung. Mei­ne Hoff­nung war, dass zu­min­dest ei­ne prak­ti­ka­ble Lö­sung ge­fun­den war.

Bis zum 15. Ja­nu­ar schien al­les gut sein. Die Ver­bin­dung war zwar nicht be­son­ders schnell, aber viel­leicht lag das am WLAN und der neu­en Woh­nung, die et­was ver­win­kel­ter ist als die alte.

Am Mor­gen des 16. Ja­nu­ar, es war ein Sams­tag, sag­te mir mei­ne Freun­din, dass das In­ter­net nicht gin­ge. Zu­erst dach­te ich mir nichts da­bei. Oft hilft es, den Rou­ter aus- und wie­der ein­zu­schal­ten. Dies­mal nicht. Den­noch dach­te ich, das Pro­blem wür­de sich von selbst lö­sen. Pustekuchen.

Als am Sonn­tag im­mer noch kei­ne Ver­bin­dung her­ge­stellt wer­den konn­te, rief mei­ne Freun­din bei O2 an. Da der Ver­trag auf sie läuft, muss sie sich lei­der mit der Hot­line her­um­är­gern. Zu­nächst schau­te die Mit­ar­bei­te­rin nach, ob im Groß­raum Bonn ei­ne Stö­rung vor­lag. Tat es selbst­ver­ständ­lich nicht. Dann lei­te­te sie die Mel­dung an die Tech­nik wei­ter. Mit dem Hin­weis, am nächs­ten Tag wer­de sich je­mand bei uns melden.

Was glau­ben Sie? Na­tür­lich hat sich am Mon­tag, den 18. Ja­nu­ar nie­mand von O2 bei uns ge­mel­det. Wir rie­fen wie­der die Hot­line an. Von ner­vi­gen War­te­schlei­fen brau­che ich Ih­nen an die­ser Stel­le nichts er­zäh­len, das ken­nen Sie ge­nau­so gut wie ich. Die Lö­sung kön­ne bis zu 48 Stun­den dau­ern, hieß es nun, und spä­tes­tens am nächs­ten Tag wer­de sich O2 bei uns mel­den. Im­mer­hin be­kam mei­ne Freun­din 2 GB Surf­vo­lu­men für ihr Han­dy gutgeschrieben.

Jetzt dür­fen Sie drei Mal ra­ten, ob wir am Diens­tag ei­nen An­ruf von O2 be­ka­men. Al­so grif­fen wir am Mitt­woch er­neut zum Hö­rer. Dies­mal be­ka­men wir die In­fo, die „Lei­tung sei ge­kün­digt wor­den“ und bis spä­tes­tens Frei­tag wer­de sich je­mand bei uns mel­den. Na, klin­gelts? Ich er­in­ner­te mich an die Schwie­rig­kei­ten un­se­rer Nachmieter.

Am Frei­tag er­hielt mei­ne Freun­din ei­ne SMS: „Lie­ber O2-Kunde, vie­len Dank für Ih­ren Um­zugs­auf­trag“. Falls das der Ver­such ei­nes Wit­zes hat­te sein sol­len: Zum La­chen war mir schon lan­ge nicht mehr zu­mu­te. Schließ­lich hat­ten wir den Um­zug doch schon im No­vem­ber letz­ten Jah­res be­auf­tragt. Das Smart­phone als Hot­spot nut­zend logg­ten wir uns auf der O2-Website ein. Dort stand, un­ser An­schluss wer­de Mit­te Fe­bru­ar frei­ge­stal­tet. Ja ne, is klar. Man gönnt sich ja sonst nichts.

Am nächs­ten Tag rie­fen wir bei O2 mit der Bit­te um ei­ne kurz­fris­ti­ge Lö­sung an. Das Surf­vo­lu­men auf dem Smart­phone war auf­ge­braucht. So konn­te es de­fi­ni­tiv nicht wei­ter­ge­hen. Wir ba­ten um ei­nen Surf­stick. Die­ser wur­de uns dann auch zu­ge­si­chert. Surf­vo­lu­men: 6 GB.

An­schlie­ßend folg­ten dann drei wei­te­re Kurz­nach­rich­ten. Ei­ne da­von lau­te­te: „Lie­ber O2-Kunde, wir ha­ben ih­re Än­de­rung durch­ge­führt. Ih­re neu­en Kon­takt­da­ten lau­ten auf­trags­ge­mäß wie folgt: [ge­folgt von un­se­rer neu­en Adres­se]“. Gleich im An­schluss schick­te O2 dann die­se SMS: „Lie­ber O2-Kunde, wir ha­ben ih­re Än­de­rung durch­ge­führt. Ih­re neu­en Kon­takt­da­ten lau­ten auf­trags­ge­mäß wie folgt: [ge­folgt von un­se­rer al­ten Adres­se]“. Ich war kurz da­vor, wahn­sin­nig zu werden.

Mei­ne Freun­din rief wie­der bei der O2-Hotline an. Im­mer­hin scheint sams­tags die War­te­zeit nicht so quä­lend lang zu sein wie an den üb­ri­gen Ta­gen. Die Mit­ar­bei­te­rin ver­sprach, die al­te Adres­se über­all zu lö­schen und durch die neue zu ersetzen.

Zwei Ta­ge lan­ge pas­sier­te erst ein­mal nichts. Am Mitt­woch lag dann die SIM-Karte für den Surf­stick im Brief­kas­ten. Als abends der DHL-Fahrer mit dem Surfstick-Päckchen klin­gel­te, war mei­ne Freun­din ge­ra­de un­ter der Du­sche. Ich durf­te den Stick al­so am nächs­ten Tag in der nächst­ge­le­gen Post­fi­lia­le abholen.

Uns wun­der­te ei­gent­lich kaum noch, dass wir den Surf­stick erst ein­mal per Nach­nah­me selbst zah­len muss­ten: 26,98 Eu­ro wa­ren erst ein­mal weg. Im­mer­hin wur­de mei­ner Freun­din zu­ge­si­chert, dass ihr der Be­trag wie­der gut­ge­schrie­ben wird.

Zum Glück ka­men wir mit dem Surf­stick jetzt wie­der ins In­ter­net. Zwar nicht bei­de gleich­zei­tig, aber es war ein Fort­schritt. Das Pro­blem war da­mit noch lan­ge nicht ge­löst, aber we­nigs­tens sorg­te O2 für ei­ne Behelfslösung.

Am Don­ners­tag er­hielt mei­ne Freun­din ei­ne SMS mit dem Hin­weis, dass wir in den nächs­ten Tag un­se­ren neu­en O2-Router er­hal­ten. Mir war neu, dass die Ver­bin­dungs­pro­ble­me am Rou­ter la­gen. Aber ver­mut­lich war es ein­fach wie­der ei­ne die­ser vie­len au­to­ma­tisch ver­sen­de­ten O2-Nachrichten. Bei O2 schickt man halt lie­ber SMS als zu­zu­hö­ren und auf Au­gen­hö­he zu kommunizieren.

Am Frei­tag, den 29. Ja­nu­ar lag ein Schrei­ben von O2 in un­se­rem Brief­kas­ten. Da­tiert vom 24. Ja­nu­ar. Dar­in hieß es: „Wir freu­en uns, dass Sie auch nach Ih­rem Um­zug Ihr Pro­dukt o2 DSL M nut­zen möch­ten. Die Frei­schal­tung Ih­res An­schlus­ses an der neu­en Adres­se er­folgt am 04.02.2016“. Das wä­ren mal rich­tig er­freu­li­che Nach­rich­ten ge­we­sen wenn ich nicht den „Feh­ler“ ge­macht und …

… die Sei­te um­ge­dreht hät­te. Schwarz auf weiß stand dort: „Neue An­schluss­adres­se: [un­se­re al­te Adres­se]“ so­wie „Tech­ni­sche Ge­rä­te: Die Lie­fer­hand­schrift lau­tet: [un­se­re al­te Adres­se]“. Ich goo­gel­te nach der schmerz­lo­ses­ten Mög­lich­keit, mich um­zu­brin­gen. Wäh­rend­des­sen wähl­te mei­ne Freun­din ein­mal mehr die Num­mer der O2-Hotline.

Sie wies freund­lich auf die fal­sche Adres­se im Schrei­ben hin. Der Mit­ar­bei­ter mein­te la­pi­dar: „Bei Ih­nen ist aber ei­ni­ges schief­ge­lau­fen.“ Sag bloß. Au­ßer­dem sei be­reits an uns adres­sier­te Hard­ware wie­der bei O2 ge­lan­det. Mei­ne Freun­din ver­mu­te­te den Rou­ter, der wohl fälsch­li­cher­wei­se an die bis­he­ri­ge Adres­se ge­lie­fert wor­den war.

Die Er­klä­run­gen mei­ner Freun­din zum Sach­ver­halt woll­te der gu­te Mann je­doch nicht hö­ren. Das al­les sei sinn­ge­mäß zu viel In­for­ma­ti­on, mit der er nichts an­fan­gen kön­ne. Au­ßer­dem ha­be er bald Fei­er­abend und hät­te heu­te schon so viel ge­hört. Er ver­su­che, den Auf­trag rück­gän­gig zu ma­chen, der Te­le­kom die ak­tu­el­le Adres­se mit­zu­tei­len und ei­nen neu­en Um­zugs­auf­trag zu er­tei­len. Al­ler­dings sei es da­für wohl zu spät, und er kön­ne nicht ver­si­chern, dass sich der Auf­trag noch rück­gän­gig ma­chen ließe.

Jetzt war­ten wir al­so wie­der auf ein Schrei­ben von O2. Wann un­ser DSL-Anschluss wie­der ver­füg­bar ist, weiß wohl nur der lie­be Gott. Das Surf­vo­lu­men des Surf­sticks nimmt ra­pi­de ab. Ich hof­fe, wir ha­ben wie­der DSL, be­vor ich in Ren­te ge­he. So lan­ge war­ten wir mit der Kün­di­gung des An­schlus­ses bei O2 al­ler­dings nicht. Für mor­gen ha­be ich schon ein To-Do.